Customer Journey คือ อะไร ทำไมต้องทำ?
Customer Journey คือ ทฤษฎีการเข้าใจลูกค้า เพื่อโน้มน้าวพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้า
-
Awareness
ทำให้กลุ่มเป้าหมายรู้จักเรา ไม่ได้หมายความว่าเค้าจะจดจำเราได้อย่างเดียว มันแบ่งออกมาเป็นหลายแบบ คือ recognition คือจดจำแบรนด์ได้ เอาสินค้าไปให้ดูแล้วถามว่าจำได้ไหม กับ recall ทำอย่างไรให้เป็น top of mind เช่น เมื่อนึกถึงบัตรเครดิต จะนึกถึงของที่ไหน ถ้าบอกว่านึกถึง ktc ก็แสดงว่า ktc คือ top of mind ของคนนั้น
-
Interest
คือถ้าซื้อโฆษณาหรือโพสต์แล้วเค้าคลิกเข้ามาดู เข้ามาอ่าน แสดงว่าเค้าสนใจแล้ว
-
Consideration
คือเมื่อลูกค้าเข้ามาดูแล้ว โดยจะมีหลายๆองค์ประกอบที่จะตัดสินใจซื้อ เค้าอาจจะเปรียบเทียบ ไปหาดูรีวิวเพิ่ม เพื่อเอามาประกอบการตัดสินใจว่าจะซื้อดีมั้ย
-
Purchase
การสั่งซื้อ ต้องมาคิดว่า จะให้เค้าสั่งซื้อสินค้าจากช่องทางไหนดี เช่น อยากสมัครบัตรเครดิต ก็ทักแชทมา หรือลงทะเบียนสมัครได้เลย
-
Retention
การสั่งซื้อบริการอีกครั้งนึง โดยจะทำยังไงให้คนกลับมาซื้ออีกครั้งนึง มี 2 แบบ คือ Upsell (ของแถม) กับ Cross Sell (ซื้อโทรสับ แถมนาฬิกา)
-
Advocacy